Zapewne część z tego co przeczytacie poniżej jest Wam doskonale znana. Część być może mniej. Mam jednak nadzieję, że te kilka aspektów marketingu hotelowego, o których napiszę, będą na tyle interesujące, by przykuć Waszą uwagę. Zaznaczam na wstępie, że o podstawach z zakresu marketingu pisał nie będę. Od tego są odpowiednie publikacje.
Zapewne niejeden z Was zastanawiał się nieraz jak skutecznie wykorzystać reklamę. Jaki narzędzia promocji,
skłonią Klientów do wybrania pobytu czy zorganizowania konferencji akurat w Waszym hotelu. Oczywiście tylu ilu jest marketerów tyle jest opinii, jednak wydaje się że są pewne zasady, które wyznaczają na dzień dzisiejszy trendy w branży. Tu przytoczę wypowiedź eksperta w tym temacie – Rafała Szubstarskiego, redaktora naczelnego magazynu „Hotelarz”:
„Jeśli chodzi o reklamę w tradycyjnych mediach (telewizja, radio, prasa wysokonakładowa, outdoor) to nie są to miejsca na promowanie swojego obiektu, bo ich zasięg jest zbyt duży i rozproszony, podczas gdy do sprzedania ma się tylko 100, 200 czy nawet 1000 miejsc i do tego zazwyczaj nakierowanych na bardzo konkretne grupy docelowe(…) Ale jeśli mamy konkretną imprezę (…)to krótka, intensywna kampania w lokalnych mediach (…)może mieć sens.
Oczywiście w wielu przypadkach media tradycyjne czy outdoor mogą z dużym powodzeniem być głównymi narzędziami w kampaniach marketingowych obiektów hotelowych. Jednak w dobie powszechnie dostępnego Internetu możliwe, że warto zastanowić się nad wykorzystaniem właśnie tego medium. A jak to się odnosi do branży turystycznej? Wg raportu Gemiusa, Internet to najpopularniejsze źródło informacji turystycznej wśród osób korzystających z sieci. Tylko jak wyróżnić się w gąszczu już ponad 1,6 mln stron zarejestrowanych w Polsce?
Tu ponownie zacytuję wypowiedź redaktora Szubstarskiego:
„Na świecie elementarzem marketingowych działań hoteli jest już wykorzystywanie, w Polsce jeszcze cały czas niedocenianych, social media (media społecznościowe-przypis Autora) typu (…) obecność na różnych forach społecznościowych, czy tworzenie własnych społeczności. Żeby dotrzeć do współczesnego klienta nie da się ich pomijać. Najskuteczniejszą formą marketingu jest marketing szeptany (wirusowy jeśli mówimy o Internecie – przypis Autora), co w przypadku hoteli przekłada się na opinie gości formułowane na portalach typu Tripadvisor, na portalach rezerwacyjnych typu booking.com, HRS, odkryjpolske.pl, hotele.pl czy w meta wyszukiwarkach jak kayak.”
Ten nowy trend budowania wizerunku praktycznie każdej firmy, nie tylko hoteli, wydaje się być najlogiczniejszym posunięciem w świetle przytoczonych powyżej badań i opinii.
Obecnie panuje powszechne przekonanie, że „jeśli nie ma cię w sieci, to znaczy że nie istniejesz”. Nad trafnością tego stwierdzenia można by dyskutować, jednak nie ulega wątpliwości,że wspomniana wcześniej strona www hotelu ma ogromne znaczenie. Widziałem już wiele stron hoteli – dużych i małych i niestety spora część z nich to twory nie tylko wyglądające jak z zamierzchłej epoki, ale i kompletnie nieprzyjazne użytkownikowi. Podejrzewam, że gdyby prowadzono badania na temat liczby utraconych klientów z powodu strony internetowej to byłby to spory odsetek. Strona, zamiast zachęcić potencjalnego klienta, wręcz go odstrasza. Rzecz jasna oprócz samego wyglądu, istotne są też inne rzeczy. Kluczowe dla klientów wydają się jednak dwie informacje: cena oraz galeria ze zdjęciami. I tak jeśli cena jest przystępna i warunki pokazane na fotografiach są zachęcające, podjęcie decyzji to kwestia czasu. Najważniejszą kwestią są odczucia wizualne i to wpływając na nie możemy szybciej pozyskać klientów.
Nowym jeszcze narzędziem, idealnym do zastosowania m.in. w hotelach właśnie, są na pewno wirtualne wycieczki, oferowane choćby przez firmę DiH.pl jako Virtual Page. I pomimo, że na zachodzie korzystanie z tej formy prezentacji staje się standardem, w Polsce to nadal rzecz rzadko spotykana. A przecież taka panorama sferyczna to wręcz idealne rozwiązanie, które pozwoli klientowi „na żywo” i z każdej perspektywy obejrzeć pokoje, restauracje czy inne atrakcje obiektu hotelowego. Sam klient decyduje co chce zobaczyć i które miejsca wnikliwie przeanalizować. To sprawia, że oferta staje się subtelna, nienachlana, a przez to – bardziej skuteczna. Nie mówiąc już o tym, że dla hotelu to prestiż, bo nadal niewiele obiektów taką opcje na swoich stronach posiada. Posłużę się tu pewną anegdotą z życia wziętą, która chyba najbardziej obrazowo pokaże, jak bardzo brakuje tego typu wycieczek. Znajomy, osoba niepełnosprawna na wózku, planował wyjazd nad morze. W związku z tym, że chciał mieć pewność, że hotel z którego skorzysta, będzie odpowiednio przystosowany, kluczową informacją jakiej szukał na stronach hoteli były fotografie – czy są podjazdy, jak jest w pokojach, jak szerokie są drzwi itd. Po tym co zobaczył, a właściwie czego nie mógł znaleźć, zdecydował się na wybór hotelu poleconego przez znajomego, również na wózku.
Kolejnym istotnym aspektem dla osób odwiedzających hotelowe www jest cena, która wręcz musi zostać inteligentnie zaprezentowana. I tu z pomocą może przychodzą specjalne narzędzia tworzone z myślą o tym. Użytkownikowi w przejrzysty sposób można zaprezentowaną cenę, a zarazem pozwolić automatycznie rezerwacji. Daje to duże szanse na to, że Gość zakończy swoje poszukiwania w Internecie na tym etapie rezerwując pokój w dowolnej konfiguracji (standard i termin). Przy okazji, w tym samym miejscu, Klient może zamówić stolik w hotelowej Restauracji czy zakupić róże na powitanie dla swojej Partnerki, co oczywiście może dodatkowo wpłynąć na pozytywną opinię o hotelu.
Reklama kosztuje, nikt nie przeczy. Jednak zainwestowanie w formę promocji o wysokiej jakości generuje wysoki dochód, pamiętajmy o tym i rozważmy taki wydatek, który poniesiony jednorazowo może wyraźnie zwiększyć atrakcyjność naszej internetowej wizytówki, a tym samym zapaść w pamięci klienta i przyciągnąć go do nas. Warto o tym pamiętać szczególnie w odniesieniu do zbliżającego się nieubłaganie turnieju Euro 2012, kiedy to m.in. polska turystyka stanie przed dużym wyzwaniem i szansą. Na koniec ponownie przytoczę wypowiedź Rafała Szubstarskiego, która wg mnie jest kwintesencją całego tematu:
„najlepszy marketing dla hotelu to uśmiechnięta recepcjonistka, czysty pokój, smaczne śniadanie i kompetentny personel, który jest pomocny w każdej sytuacji (…)Ale to myślę jest oczywiste dla każdego hotelarza i wspominam o tym, bo na wszelki wypadek takie rzeczy trzeba powtarzać cały czas.”
Autor – Mariusz Korzeniecki
